3b6598f18bb0feb53d316452ddee3a5e6a87caae086d2295d9 Cicuéndez acaba en Z: Atención al cliente: no confundir mala atención con no conseguir lo que se quiere

lunes, 28 de septiembre de 2015

Atención al cliente: no confundir mala atención con no conseguir lo que se quiere

En los últimos meses he tenido la oportunidad de seguir de cerca la gestión de atención al cliente de una marca. Atender correctamente a un cliente es sencillo, pero, ¿en qué momento se tuerce la conversación? ¿Qué es lo que lleva a un cliente a quejarse de la atención? Y lo peor de todo, ¿por qué ese caso no representativo se viraliza?


Partamos de la base estándar, de ese momento en el que un agente coge el teléfono y dice "Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?". A partir de aquí, creo que lo habitual es buscar solución a la consulta del cliente: contestar su duda, remitirle al departamento adecuado, pedirle datos de contacto para volver a llamarle en caso de no tener la solución a mano... un sinfín de casos.

Entonces, ¿en qué momento se puede quejar el cliente? El caso habitual, más de lo que pensamos, es que no recibe (recibimos) la respuesta deseada. Como clientes pensamos que siempre tenemos la razón, acudimos a una empresa/tienda/servicio con el hacha de guerra por delante porque creemos que siempre vamos a ganar. Y a veces, no se puede tener todo. Hay dos tipos de clientes en estos casos (o eso he visto yo):

- El insatisfecho: no le vale un no por respuesta. Quiere lo que ha ido a buscar y si no se lo dan, ya hay reclamación. No atiende a razones de porqué no se le puede ofrecer lo que pide (sea de la índole que sea).

- El "caradura" (y perdonadme la expresión): quiere conseguir algo apoyándose en la máxima de "el cliente siempre tiene la razón". A veces no la tenemos. Y no va a funcionar siempre eso de sacar provecho de la situación. Esto, salvando mucho las distancias, también es más habitual de lo que pensamos.

¿Quiero decir con esto que los clientes tienen la culpa de todo? En absoluto. Al contrario. La mayor parte de las consultas a Atención al cliente de cualquier empresa se gestionan sin altercados. Alguien pide o busca algo, se lo intentan facilitar y se acabó. Pero en un menor porcentaje y lo que más se viraliza en redes y círculos de opinión son las experiencias negativas (a ojo del cliente).

No quiero entrar en si el que recibe la consulta está cualificado, tiene un mal día o está bien/mal pagado. Me refiero en términos normales, de una persona que realiza correctamente su trabajo (como creo que intentamos hacer la mayoría).

¿Cómo soluciono las quejas de Atención al Cliente para que no se viralicen?


Hay dos vías: domar a la bestia o dejarlo pasar. En el primer caso, hay que tener mano izquierda con el revolucionario en cuestión e intentar ofrecer una alternativa para que vea que hay interés en solucionar el conflicto. Este plan B es importantísimo que se tenga o que se ejecute rápido por parte de los responsables implicados.

El segundo caso, muy excepcional, se da cuando el cliente en cuestión ha agotado todas las vías posibles para conseguir lo que quiere y por tanto, ha agotado a los interlocutores de la empresa. Nada que se haga o se diga le va a convencer. Y lo peor de todo, no cesará en su intento por descalificar a la misma. A veces, es mejor dejarlo estar y no alimentar a lo que se acaba convirtiendo en un trol.

Para acabar, hay que decir que cuando un cliente te felicita por tu atención o te da las gracias por haberle ayudado, se borra cualquier mala experiencia que pueda haber. Queda gente muy educada, mucha. Y para ellos son para los que hay que trabajar.

¿Qué me decís? ¿Os habéis encontrado con este tipo de clientes?

2 comentarios :

  1. Sí! Muchas veces. Los clientes agradecidos, los que comprenden que si te llaman es porque necesitan TU AYUDA, son mayoría. Pero hacen mucho menos ruido que los que llaman para quejarse o reclamar, ya tengan razón o no. También es cierto que un cliente contento, rara vez llama si no tiene una necesidad.

    Pero cuando lo hacen... tienen un efecto balsámico sorprendente en nuestro agente!!

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    1. Ya te digo! Cuando tenemos un comentario positivo, lo primero que hacemos en el curro es compartirlo y tener todos la palmadita en la espalda, ¡que sienta genial! Gracias por tu comentario! El primero! Que ilusión :D

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